超四成平台酒店预订后不可取消 广东省消委会约谈监督相关企业推动整改

超四成平台酒店预订后不可取消

广东省消委会约谈监督相关企业推动整改

□ 本报记者 王 越

近年来,通过在线旅游平台(以下简称“平台”)预订酒店,受到越来越多消费者青睐。但平台在为消费者提供便利服务的同时,预退订等问题引发的消费矛盾日渐凸显,特别是酒店预订“不可取消”等条款,受到消费者诟病,引发较多投诉。近期,为维护消费者合法权益,营造良好消费环境,广东省消费者委员会(以下简称“广东省消委会”)组织开展了在线旅游平台酒店预退订规则调查,通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析,了解掌握平台酒店预退订规则。

此次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿、途牛、飞猪6大平台,随机抽取平台上160家酒店作为调查对象,其中携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。总体上看,调查涉及的160家酒店预订均需交纳全额房款,而根据房型、价格或渠道不同,在订单取消方面则形式多样,规定复杂,包括:不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等。

针对消费者关注的“不可取消”“取消时限过短”问题,此次调查发现,在160家酒店中,有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”,占比为45.6%,此类情况6大平台均存在。其中,规定“不可取消”66家,绝大多数(63家)为四星/高档型及以上酒店;规定15/30分钟内免费取消11家,均为五星/豪华型/高档型酒店。此外,有11家酒店规定所有产品均不可取消。由此可见,推行“不可取消”的酒店不在少数,且主要集中在中高端酒店。

对于上述情况,广东省消委会认为,不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利,加重了消费者的责任,对消费者极不友好。原因在于,酒店预订消费有其特殊性,消费者从预订酒店到入住有一定时间差,能否按期入住,除不可抗力外,还受到一系列主客观因素影响,特别是一些具有合理性的非主观故意原因,如身体状况、突发事件等。在实际消费中,消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在,而“不可取消”条款由经营者单方制定,消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定,导致无论出于什么原因、处在什么情形,都不能取消订单。此外,无论是否造成经营者损失、损失多少,取消订单就扣除全部房款,此种做法将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上,明显有失公平。

除“不可取消”问题,调查还发现,为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾,部分平台推行退订保障、取消险等,而酒店取消险当前存在争议,主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构,但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题,包括对消费者取消的原因设置了大量的限制条件;针对复杂多样的酒店取消规则却采取单一规定及保费;与平台退订保障内容重复等。

为达到“开展一次监督,整改一类问题”的目的,针对此次调查情况,广东省消委会近日对调查涉及的6家平台进行了约谈,监督指导落实整改。从反馈情况来看,平台已经采取了一定措施。一是优化供给。6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源,其中携程旅行、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。二是强化提醒。美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策;美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。三是加强保障。对于因特殊原因无法出行的消费者,携程旅行、去哪儿、同程在收到相关证明材料后,承担相应损失或给予补偿;携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。

广东省消委会将根据调查和约谈情况,持续指导监督在线旅游平台及相关酒店自觉贯彻落实消法、消法实施条例相关规定,进一步强化消费者权益保护意识,自觉履行保护消费者权益第一主体责任,全面优化交易格式条款,完善酒店订退房等制度,通过合规诚信经营,赢取消费者信任和支持。广东省消委会同时呼吁线下经营的酒店自查自纠,修改不公平不合理交易格式条款,优化订退房规则,共同打造放心和谐的旅宿消费环境。

广东省消委会提醒广大消费者,在预订酒店时要先充分了解预退订规则,尽量不选择“不可取消”的酒店或房型,遇到特殊原因无法预期入住的,要及时告知平台、酒店并进行沟通协商。如发生消费纠纷,应依法理性维权,可向12315、12345或当地消费者委员会投诉;针对侵害消费者合法权益的违法行为,要勇敢抵制,参与监督,积极举报,维护自身和其他消费者合法权益。